【錢江機(jī)械】是客戶“沒意向”嗎

業(yè)務(wù)人員在找客戶時(shí)，經(jīng)常把搜集到的信息歸類，其中有一個(gè)歸類讓人看了特別刺眼，叫對方“沒意向”，一旦判定客戶“沒意向”，就自動(dòng)放棄了。“沒意向”這件事特別有意思，在A眼里“沒意向”，說不定在B眼里就有好感，在C眼里就是能達(dá)成。我們用“3E”的方法套一套，A可能就會(huì)改變其“沒意向”的定論了。

　　是客戶真沒意向還是對客戶進(jìn)行了誤判，或自己的工作沒到位致使客戶沒意向？最近學(xué)習(xí)的哈佛大學(xué)“幸福”公開課中泰·本·沙哈先生講的《積極心理學(xué)》課程讓我受益匪淺，歸納起來即“3E”——事件（Event）、評估（Evaluation)、情感（Emotion)，思想驅(qū)動(dòng)情感，情感產(chǎn)生行動(dòng)。比如外部發(fā)生一件事情，我們首先感知到這個(gè)事件（Event）；感知之后對這事件進(jìn)行思考，進(jìn)行評估（Evaluation)；思考后便喚起了情感（Emotion)，情感決定行動(dòng)。

　　以我們說的“對方?jīng)]意向”為例進(jìn)行“3E”分析：

　　（1）對方認(rèn)不認(rèn)為你給他談的事情，是一個(gè)事件（Event））？

　　當(dāng)我們無論通過電話還是見面遞名片，聯(lián)系一位陌生客戶時(shí)，客戶對你也是一無所知的，對你介紹給他的項(xiàng)目也好，產(chǎn)品也罷是想都沒想過的，除非你免費(fèi)送個(gè)金礦。對于他一無所知東西的推介，他是不是把它當(dāng)成其生活中的一個(gè)事件？或者當(dāng)成一個(gè)事件了，是把它認(rèn)為成改善環(huán)境的有利事情還是你推銷產(chǎn)品的騷擾事件？如果推銷員自己都沒有搞清楚自己想制造一個(gè)什么事件，想達(dá)到一個(gè)什么效果，而僅憑客戶一個(gè)“NO”（是沒反應(yīng)還是有反應(yīng)無意向？），直接就把客戶給“NO”了，這是第一個(gè)失敗；

　　（2）對方對你給他談的事情做沒做評估？做的是什么樣的評估（Evaluation)？

　　比如你拜訪的客戶是單位的什么人？不同的人會(huì)有不同的結(jié)果，辦公室主任是一個(gè)說法，主管領(lǐng)導(dǎo)又是一個(gè)說法。舉例給員工購置太陽微廚，辦公室主任認(rèn)為增加了成本，他不同意；而工會(huì)主席認(rèn)為它是節(jié)能環(huán)保健康產(chǎn)品，大家搞聚會(huì)戶外旅游，正好需要這樣無煙無險(xiǎn)無害的廚具來活躍員工的氣氛。不同的人對其的評估大不同，我們所要檢討的是：找對人了沒有？對產(chǎn)品評估從其出發(fā)點(diǎn)而言是對還是錯(cuò)？不能因?yàn)檎义e(cuò)了人，而得到一個(gè)錯(cuò)誤的評估，就對自己的行為進(jìn)行了全面否定，這是第二個(gè)失敗。

　　（3）對方思考后有什么樣的情感（Emotion)？

　　正確的客戶對產(chǎn)品正確的評估會(huì)得出正向的情感，因?yàn)楫a(chǎn)品節(jié)能環(huán)保，因?yàn)閷ψ约簩胰藢ν碌慕】店P(guān)注，所以他們會(huì)對迎合其需求的產(chǎn)品產(chǎn)生一種喜愛的情感，因?yàn)橄矏鬯栽敢鈬L試使用。反之，錯(cuò)誤的客戶對產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的評估，從而產(chǎn)生負(fù)面的情感，直接對產(chǎn)品說“NO”，而我們也會(huì)因?yàn)檎业搅隋e(cuò)誤的客戶，得到錯(cuò)誤的評估從而影響了我們的情緒。

　　（4）我們自己對客戶的評估出了大問題。

　　另外還有一種情況，說客戶沒意向，根本就是自己的評估出了大問題?？蛻粲懈鞣N各樣的，對產(chǎn)品有贊同肯定跟隨的；有對產(chǎn)品冷淡的；也有“心是口非”的（褒貶是買家，心里想買，因?yàn)閮r(jià)格上想優(yōu)惠，嘴上也進(jìn)行非議）；更有雖然對產(chǎn)品沒有反應(yīng)，他心里卻對產(chǎn)品很傾心的......

　　但我們?nèi)菀赘鶕?jù)外表就評估他們沒意向，試問：他沒有反應(yīng)就是沒意向嗎？他不說話就等于沒意向嗎？他說反對意見就等于沒意向嗎？他和你爭論就是沒意向嗎？他對產(chǎn)品褒貶就是沒意向嗎？客戶冷淡就是沒意向嗎？......不是沒意向，是我們自己對客戶的評估出現(xiàn)錯(cuò)誤了。

　　由此可以分析，“客戶無意向”的根源在于我們自己，這種負(fù)面的情緒會(huì)直接影響開拓者開拓市場的熱情。反思客戶“無意向”現(xiàn)象，我們是否將每次營銷都當(dāng)作一個(gè)“事件”來對待？對于營銷事件的評估、對于客戶需求的評估是否恰當(dāng)？恰當(dāng)?shù)脑u估思考才會(huì)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)那榫w，從而更好的激勵(lì)行動(dòng)。而我們對于事業(yè)對于產(chǎn)品情感的強(qiáng)烈程度直接影響到營銷事件完成的好壞，同樣也會(huì)影響到客戶對于產(chǎn)品的情感，所以，轉(zhuǎn)變自己回歸本元，一切從改變自己始。